İnsanoğlu , itiraz etmeye eğimli yapıda bir varlıktır , olayları incelemeden ,anlamadan itiraz edebilir .Bu aşamada müşteriniz ile de itirazları çözümleme de sorunlar yaşamanız normaldir.
İşin dinamik tarafına baktığımızda , bize itirazı çözerken Sabırlı-Soğukkanlı ve Özfarkındalık ile yöntemsel davranış sergilememiz gerektiğini söyler , şöyleki;
İtirazları öncelikle, Dinleyerek ,sonrasında Özetleyerek,devamında Araştırarak ve sonuç aşamasında Söyleyerek çözüme gitmemiz mümkündür.Bu yöntemi kısaca DÖAS/LAST yöntemi olarak adlandırabiliriz.Peki bu aşamaları nasıl yapıyoruz kısmına, geldiğimizde ise;
Dinleme aşaması ile başlayabiliriz , bu ilk aşamada ,öncelikle Aktif ve Derin dinleme nin ne anlama geldiğine bakalım; Aktif dinleme bize, NE DEDİ sorusunu yanıtlar , Derin dinleme ise bize NE SÖYLEMEK İSTEDİ ‘ğini anlamamıza yardımcı olur .Dinleme aşamasında bu iki yaklaşım son derece kritik öneme sahiptir .
Özetleme kısmında amacımız , ANLADIK MI sorusuna cevap aramaktır .Burada anladığımızı ya da anlamadığımızı Özetleyerek karşı tarafa aktarırız ve teyit alırız.Bu kısımda, anlamadığımız durumda , karşı taraf bizden aldığı yanıta göre tekrar izah etmeye başlayacaktır, bizde anladığımızı tekrar Özetleyerek aktarmış oluruz,burada anladığımızı teyit ettirirken KAPALI UÇLU SORULAR yöneltiriz ki , bunlar cevabı EVET-HAYIR olarak verilen soru türleridir.Böylece teyit edilmiş olur.
Araştırma bölümüne geldiğimizde , karşımıza , belirlenen sorunun kaynağını bulmak çıkacaktır .Bu bölümde ayrıca çok önemli olan itirazın Gerçek-Sahte itiraz olup olmadığını da anlarız.Tüm bunları anlamak için karşı tarafa AÇIK UÇLU SORULAR yöneltiriz.Burada amacımız ,açık uçlu sorular ile, karşı tarafın yorum yapmasını sağlamak, gelen yorumlardan muhakeme yaparak , gerçek sorunu kaynağıyla belirlemektir.
Söylemek ; bu aşama itirazın son aşaması olup , çözüm ve yön-yol gösterme kısmıdır.Artık bu aşamada , itirazı karşılamış,anlayıp ve doğru çözüme müşterinizi yönlendirmiş olursunuz.Müşterinize burada nasıl yapacağınızı Net bir ifade ile aktarmanız çok önemlidir.
DÖAS yöntemi ile itirazları daha açık bir ifade ile anlayıp , yine açık bir ifade ile çözümlerinizi müşterinize anlatabilir ve kazançlarınızı arttırabilirsiniz.
EĞİTMEN,DANIŞMAN,SATIŞ KOÇU